ITIL: Operational Support and Analysis: підтримка сервісів
Курс призначений для ІТ менеджерів, які керують підрозділами ІТ підтримки (Service Desk) для отримання уявлення кращих практик у формуванні та надання сервісів, і формування сервісних служб будь-яких (в тому числі і цифровізованих) форм.
Відкритий тренінг
3 дні
24 академічні години
Місце проведення: онлайн
Група: набірна
Програма: стандартна
Корпоративний тренінг
3 дні*
24 академічні години
Місце проведення: онлайн або у вашому офісі
Група: учасники вашої компанії
Програма: враховує особливості замовника
* кількість днів може змінюватись в залежності від побажань замовника
Найближчі події
Немає доступних подій.
Особливості
Мова: українська, англійська, фінська, арабська, іврит
Програма: включає в себе практичні заняття
Сертифікат: слухачі отримають сертифікат про прослуховування, і додаткові матеріали в електронному вигляді.
Тренер Кочуков Андрій
Досвід: 25+ років викладання різноманітних практик управління та бізнес процесів. Проведення аудитів різних країн світу компаній та налагодження їх управлінських рішень.
Освіта: ICI, Брюссель, Бельгія Факультет Соціології, очна форма. Спеціальність Соціологія Диплом Ph.D
Для кого
Курс призначений для ІТ менеджерів, які керують підрозділами ІТ підтримки (Service Desk) для отримання уявлення кращих практик у формуванні та надання сервісів, і формування сервісних служб будь-яких (в тому числі і цифровізованих) форм.
Програма курсу
- Основні принципи управління сервісами
- Сервіси, їх параметри і характеристики
- Процеси і функції ITSM
- Життєвий цикл сервісів
- Рівні надання послуг
- Рівні зрілості процесів і їх вплив на ІТ організацію
- Основні принципи моделювання процесів
- Практична робота з вивчення стандарту IDEF0
- Практична робота з вивчення прикладів регламентів
- Процеси SOA і їх місце в життєвому циклі сервісів.
- Мета, завдання і роль процесів SOA в життєвому циклі сервісів
- Управління інцидентами
- Призначення, мета і завдання процесу, цінність для бізнесу і роль в життєвому циклі сервісів
- Політики, принципи, основні поняття
- Види діяльності, методи і техніки
- Практична робота з вивчення схеми процесу
- Тригери і інтерфейси, взаємодія з іншими елементами системи управління сервісами, участь в управлінні інформацією
- Практична робота по розробці процедури класифікації
- Практична робота: системи автоматизації роботи Service Desk
- Практична робота: реалізація моніторингу
- Метрики і показники ефективності
- Складнощі, фактори успіху і ризики
- Управління подіями
- Призначення, мета і завдання процесу, цінність для бізнесу і роль в життєвому циклі сервісів
- Межі процесу
- Політики, принципи, основні поняття
- Види діяльності, методи і техніки
- Тригери і інтерфейси, взаємодія з іншими елементами системи управління сервісами, участь в управлінні інформацією
- Практична робота з вивчення схеми процесу
- Метрики і показники ефективності
- Складнощі, фактори успіху і ризики
- Процедура розгляду заяв про
- Призначення, мета і завдання процесу, цінність для бізнесу і роль в життєвому циклі сервісів
- Межі процесу
- Політики, принципи, основні поняття
- Види діяльності, методи і техніки
- Тригери і інтерфейси, взаємодія з іншими елементами системи управління сервісами, участь в управлінні інформацією
- Метрики і показники ефективності
- Складнощі, фактори успіху і ризики
- Управління доступом
- Призначення, мета і завдання процесу, цінність для бізнесу і роль в життєвому циклі сервісів
- Межі процесу
- Політики, принципи, основні поняття
- Види діяльності, методи і техніки
- Тригери і інтерфейси, взаємодія з іншими елементами системи управління сервісами, участь в управлінні інформацією
- Метрики і показники ефективності
- Складнощі, фактори успіху і ризики
- Service Desk
- Загальний опис функції мета, завдання, структура, основні поняття, види діяльності, ролі і зв’язку
- Підходи до організації служби Service Desk
- Практична робота: що реєструвати?
- Методи і техніки
- Практика: «Як переконати бізнес?»
- Практика: «Як переконати ІТ персонал?» (Опціонально)
- Вибір структури Service Desk
- Персонал та інші активи функції
- Практика: підготовка персоналу для служби Service Desk
- Метрики і показники ефективності
- Контрольні вимоги при запуску служби
- Коментарі по вибору програмного забезпечення
- Можливість аутсорсингу
- Складнощі, фактори успіху і ризики
- Практична робота: розрахунок досягнутої доступності послуги на підставі статистики інцидентів служби Service Desk
- Управління проблемами
- Призначення, мета і завдання процесу, цінність для бізнесу і роль в життєвому циклі сервісів
- Межі процесу
- Політики, принципи, основні поняття
- Види діяльності, методи і техніки
- Тригери і інтерфейси, взаємодія з іншими елементами системи управління сервісами, участь в управлінні інформацією
- Практична робота з вивчення схеми процесу
- Метрики і показники ефективності
- Складнощі, фактори успіху і ризики