ITIL: Service Offerings and Agreement: комплексний підхід
Відкритий тренінг
Місце проведення: онлайн
Група: набірна
Програма: стандартна
Корпоративний тренінг
Місце проведення: онлайн або у вашому офісі
Група: учасники вашої компанії
Програма: враховує особливості замовника
Найближчі події
Особливості
Мова: українська, англійська, фінська, арабська, іврит
Програма: включає в себе практичні заняття
Сертифікат: слухачі отримають сертифікат про прослуховування, і додаткові матеріали в електронному вигляді.
Тренер Кочуков Андрій
Досвід: 25+ років викладання різноманітних практик управління та бізнес процесів. Проведення аудитів різних країн світу компаній та налагодження їх управлінських рішень.
Освіта: ICI, Брюссель, Бельгія Факультет Соціології, очна форма. Спеціальність Соціологія Диплом Ph.D
Для кого
Курс призначений для ІТ менеджерів, які несуть відповідальність за якість наданих сервісів (Service Manager), і Архітекторів ІТ рішень (Solution Manager, IT System Architect) для отримання уявлення кращих практик у формуванні та надання сервісів, і формування сервісних служб будь-яких (в тому числі і цифровізованих) форм.
Програма курсу
- Основні принципи управління сервісами
- Сервіси, їх параметри і характеристики
- Процеси і функції ITSM
- Життєвий цикл сервісів
- Рівні надання послуг
- Рівні зрілості процесів і їх вплив на ІТ організацію
- Основні принципи моделювання процесів
- Практична робота з вивчення стандарту IDEF0
- Процеси SOA і їх місце в життєвому циклі сервісів.
- Мета, завдання і роль процесів SOA в життєвому циклі сервісів
- Управління портфоліо і каталогом сервісів
- Загальний опис процесів: мета, завдання, охоплення, основні поняття, види діяльності.
- Деталі видів діяльності процесів
- Методи і техніки
- Бізнес-каталог і технічний каталог
- Зв’язки між сервісами в каталозі
- Практична робота: проектування каталогу сервісів
- Специфікації сервісів
- Практична робота. Побудова специфікації – опис цінності сервісів, визначення параметрів сервісів, визначення рівнів сервісів
- Автоматизація процесу
- Управління рівнем сервісів (SLM)
- Загальний опис процесу: мета, завдання, охоплення, основні поняття, види діяльності, ролі і зв’язку
- Ознаки відсутності і вигоди від організації процесу
- Деталі видів діяльності процесу
- Методи і техніки
- Організація процесу
- Практична робота: декомпозиція графічної схеми процесу
- Практична робота: створення текстового опису процесу
- Ключові показники ефективності процесу
- Практична робота: розробка ключових показників процесу SLM
- Угода про рівень послуг
- Розробка SLA. Управління очікуваннями
- Практична робота: узгодження параметрів послуги
- Склад і структура SLA
- Практична робота: створення шаблону SLA
- Розрахунок вартості послуг
- Управління процесом і оптимізація. Моніторинг і звітність
- Ролі процесу
- Автоматизація процесу
- Типові проблеми при виконанні робіт і способи їх подолання
- Управління постачальниками
- Загальний опис процесу: мета, завдання, охоплення, основні поняття, види діяльності, ролі і зв’язку
- Деталі видів діяльності процесу
- Методи і техніки, структура договору (UC)
- Категоризація постачальників